10月28日,被業(yè)界公認(rèn)為呼叫中心行業(yè)“奧斯卡獎(jiǎng)”的第十二屆金音獎(jiǎng)——中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越體驗(yàn)頒獎(jiǎng)典禮在山東省淄博市舉行，廣州供電局榮獲“2019中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)”。
據(jù)悉，自2001年成立至今，廣州供電局客戶服務(wù)中心95598呼叫中心以客戶問(wèn)題解決中心為定位，決心做好三件事情：接得起、控得住、解決好。
接得起，就是不管客戶遇到什么用電問(wèn)題，都可以第一時(shí)間聯(lián)系上。95598呼叫中心主動(dòng)創(chuàng)新，運(yùn)用人工智能技術(shù)研發(fā)出智能機(jī)器人和微信“一鍵報(bào)障”功能。2018年95598熱線20秒接通率99%，創(chuàng)歷年來(lái)最佳水平。
除了接問(wèn)題，還要確?？蛻魡?wèn)題快速解決，問(wèn)題控得住。廣州供電局首創(chuàng)“客戶停電地圖”，客戶報(bào)障通話時(shí)間縮短了20%，同時(shí)減少了下發(fā)到搶修班的工單量，減輕搶修班搶修任務(wù)的工作壓力。建立服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)客戶問(wèn)題的類(lèi)型和輕重緩急進(jìn)行分層分級(jí)閉環(huán)管控，進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警和跟進(jìn)，確?？蛻魡?wèn)題事事有跟蹤，件件有落實(shí)。目前95598的客戶問(wèn)題一次解決率保持在90%左右。
從根源上解決好客戶問(wèn)題，需要聯(lián)動(dòng)上級(jí)和跨部門(mén)協(xié)調(diào)解決。在2018年，客服中心與廣州供電局計(jì)劃部就為有效解決城中村用電難問(wèn)題開(kāi)展了合作攻堅(jiān)活動(dòng)，頻繁停電投訴同比下降了77%。
