自6月12日以來,國家電網(wǎng)公司95598電話日呼入量已連續(xù)54天超過30萬通,7月20日至30日連續(xù)11天日呼入量超過50萬通。7月25日,95598電話呼入量達(dá)84.16萬通,人工服務(wù)請求量達(dá)43.61萬通,人工服務(wù)接聽量達(dá)36.76萬通,三項(xiàng)指標(biāo)均再創(chuàng)歷史最高值。
面對一輪又一輪持續(xù)暴漲的話務(wù)峰涌,國網(wǎng)客戶服務(wù)中心按照國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一部署,科學(xué)預(yù)判話務(wù)峰涌,優(yōu)化排班策略,及時調(diào)配應(yīng)急資源,7×24小時嚴(yán)防死守信息系統(tǒng),強(qiáng)化與各省公司的溝通聯(lián)動,在調(diào)控應(yīng)急、話務(wù)運(yùn)營、信息系統(tǒng)保障上狠下功夫,確保95598服務(wù)熱線暢通。
應(yīng)急調(diào)控指揮有力
“目前客服三部和客服五部人員不足,有4個班已到晚班下班時間,請指示!”
“通知各部門,全體延遲下班2小時,全力保障接通率?!?/p>
這是7月25日,國網(wǎng)客服中心南方分中心常態(tài)應(yīng)急中的一個場景。7月份,南、北分中心日均人工服務(wù)請求量分別達(dá)13.07萬、12.84萬,7月下旬每天都是三級應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)。
“在大屏地圖上分布著27家省公司,我們通過全景展示模式,實(shí)時監(jiān)控各省公司電話呼入情況、人工服務(wù)接聽率、工單派發(fā)及時率等重要指標(biāo)?!眹W(wǎng)客服中心監(jiān)控(應(yīng)急指揮)中心總值班經(jīng)理信博翔介紹,“這里就好像是作戰(zhàn)總指揮部,運(yùn)用多種信息化手段,縝密分析,科學(xué)調(diào)度,動態(tài)優(yōu)化四級應(yīng)急調(diào)控方式,為話務(wù)運(yùn)營提供強(qiáng)有力支撐?!?/p>
迎峰度夏期間,國網(wǎng)客服中心監(jiān)控(應(yīng)急指揮)中心實(shí)行“雙總值”應(yīng)急監(jiān)控機(jī)制,總值班經(jīng)理7×24小時不間斷監(jiān)控,為話務(wù)應(yīng)急上好“雙保險(xiǎn)”。同時,監(jiān)控(應(yīng)急指揮)中心有效利用各部門間話務(wù)高峰時段的特性差異,積極開展跨部門聯(lián)動,特別是在一天中話務(wù)量最高的晚高峰(20~23時),通過實(shí)時應(yīng)急響應(yīng)的精細(xì)化調(diào)控,進(jìn)行盈余補(bǔ)缺,切實(shí)發(fā)揮調(diào)控“指揮棒”作用。
話務(wù)運(yùn)營有條不紊
“張先生,麻煩您提供一下您的表號可以嗎?”“王大爺,請您別著急,我們的搶修人員45分鐘內(nèi)一定到達(dá)故障現(xiàn)場?!币煌ㄍ此坪唵蔚碾娫挿?wù),凝集著95598客服人員辛勤的汗水。
7月20日,受全國多地暴雨、大風(fēng)、高溫等惡劣天氣影響,故障停電增多,95598電話峰涌。國網(wǎng)客服中心果斷啟動話務(wù)二級應(yīng)急,安排應(yīng)急備班人員等參與接聽。南(北)分中心動態(tài)優(yōu)化話務(wù)排班,強(qiáng)化內(nèi)部人員調(diào)配,確保各客服部晚班人員提前到崗。同時,加強(qiáng)現(xiàn)場管理,提升溝通技巧,簡化咨詢辦結(jié)工單做單,提高人工能效。當(dāng)天1557人應(yīng)急加班,313名客服專員接聽量超過了200通,個人接聽量最高突破500通。人工服務(wù)接通率達(dá)95.80%,關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)均處在合理區(qū)間,整體運(yùn)營有條不紊。
在持續(xù)暴漲的話務(wù)峰涌面前,國網(wǎng)客服中心客服專員隊(duì)伍勇于擔(dān)當(dāng),經(jīng)受住了一次次挑戰(zhàn)。
北方分中心員工楊菘是國網(wǎng)客服中心“金耳嘜”獲得者,在話務(wù)峰涌時依然保持著一貫嚴(yán)苛的工作標(biāo)準(zhǔn),“單個通話時長要低于90秒,案頭時長要在3秒以內(nèi)……”他說,“話務(wù)量大了,但我們的服務(wù)質(zhì)量不降低?!?月9日,楊菘以接聽620通的紀(jì)錄創(chuàng)下最大單日接聽量。
信息保障高效可靠
7月下旬,連續(xù)一周日呼入量超過50萬通,高峰時有3000多位客戶同時在線致電,每一秒的系統(tǒng)異常都有可能造成幾千通客戶電話中斷,信息系統(tǒng)運(yùn)維顯得尤為關(guān)鍵。
國網(wǎng)客服中心通過開展“兩反一到位”(反違章、反誤操作、人員到位)專項(xiàng)活動,每日信息系統(tǒng)巡檢次數(shù)由4次提升至6次, 7×24小時對數(shù)據(jù)庫開展實(shí)時監(jiān)控和健康巡檢,及時發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn),確保信息系統(tǒng)健康穩(wěn)定運(yùn)行。
該中心信息技術(shù)部主任楊維介紹,每日現(xiàn)場高密度巡檢設(shè)備達(dá)到8658臺次,每日監(jiān)控設(shè)備39480臺次,7月累計(jì)提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常77個,第一時間緊急妥善處置,確保了95598服務(wù)不中斷。如“跨庫行所”類異常從發(fā)現(xiàn)、分析到處置,時間已經(jīng)縮短至分鐘級(平均3分鐘),達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。
南方分中心信息運(yùn)維調(diào)度組長徐夢舟,多次在深夜指揮A/B呼叫平臺切換,并協(xié)調(diào)解決缺陷和隱患10余條,避免了十多起信息系統(tǒng)故障。北方分中心信息運(yùn)維部孫曉婕,冒著大雨在齊腰深的積水中步行幾個小時趕到機(jī)房巡檢,經(jīng)常忙到顧不上吃飯。
測試數(shù)據(jù)、梳理故障、巡檢設(shè)備、維修終端……盡管工作看似枯燥,他們以一串串?dāng)?shù)字、一雙雙熬紅的眼睛,保證了電話服務(wù)質(zhì)量。