“家里忽然沒電了，我就在網(wǎng)格群里反映了一下，沒想到大半夜還有供電員工來?yè)屝?，你們的服?wù)真是太到位了。”4月18日22時(shí)50分，家住湖北省武漢市東湖高新區(qū)關(guān)東街道龍城社區(qū)梅花塢的居民對(duì)武漢供電公司搶修人員連連致謝。20分鐘前，她在社區(qū)微信群中反映了家中電路閃停問題，“小電”機(jī)器人通過智能捕捉識(shí)別到了這一信息并與武漢供電公司光谷供電服務(wù)站網(wǎng)格客戶經(jīng)理聯(lián)系，網(wǎng)格客戶經(jīng)理第一時(shí)間上報(bào)武漢東新區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心，接單的配網(wǎng)搶修員15分鐘后就趕到客戶家中，迅速查明故障原因并幫忙消除故障。
為探索數(shù)字化服務(wù)模式，武漢供電公司于去年年底開發(fā)了一款名叫“小電”的微信“云服務(wù)”智能機(jī)器人，并將這款人工智能服務(wù)助手置入網(wǎng)格服務(wù)微信群。該機(jī)器人具有關(guān)鍵詞預(yù)警、消息推送、智能應(yīng)答三大核心功能，實(shí)現(xiàn)了客戶訴求精準(zhǔn)感知、網(wǎng)格服務(wù)提質(zhì)增效，助力打造更便捷、更高效、更智能的網(wǎng)格服務(wù)生態(tài)圈。目前，武漢供電公司已在二七、洪山、漢陽、光谷四個(gè)供電服務(wù)站應(yīng)用了“小電”機(jī)器人，已置入微信群696個(gè)，服務(wù)客戶近17萬人。
“小電”機(jī)器人可以全域、全程、全天候捕捉社區(qū)微信群和物業(yè)管家微信群中的涉電關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)問題后會(huì)及時(shí)提醒網(wǎng)格客戶經(jīng)理。網(wǎng)格客戶經(jīng)理在收到提醒后第一時(shí)間聯(lián)系客戶，做好安撫和解釋工作。若客戶家中突發(fā)用電故障，網(wǎng)格客戶經(jīng)理會(huì)迅速上報(bào)東新區(qū)供電公司供電服務(wù)指揮分中心，該中心及時(shí)調(diào)配搶修人員和網(wǎng)格客戶經(jīng)理，雙方高效協(xié)同，密切聯(lián)動(dòng)，幫助客戶解決用電問題。
“自從有了‘小電’，網(wǎng)格員再也不用逐條瀏覽所有網(wǎng)格群中的消息了，只需要篩選‘小電’推送的涉電信息，并聯(lián)系相關(guān)人員解決問題。”東新區(qū)供電公司光谷供電服務(wù)站負(fù)責(zé)人說。
截至目前，“小電”通過關(guān)鍵詞預(yù)警功能共計(jì)向武漢供電網(wǎng)格客戶經(jīng)理發(fā)送客戶訴求預(yù)警777次，其中有效預(yù)警643次;通過消息推送功能自動(dòng)推送“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”活動(dòng)宣傳1237條，其中有36%的微信群積極響應(yīng)活動(dòng);通過智能應(yīng)答功能設(shè)置智能問答206條，人工訓(xùn)練優(yōu)化834次，后臺(tái)自動(dòng)訓(xùn)練優(yōu)化2687次，提升了服務(wù)質(zhì)效。
“小電”機(jī)器人還將在沌陽、常青、徐東等9個(gè)供電服務(wù)站1800余個(gè)網(wǎng)格群中展開應(yīng)用。武漢供電公司也將繼續(xù)挖掘“小電”機(jī)器人智能應(yīng)答的應(yīng)用場(chǎng)景，滾動(dòng)修編知識(shí)庫(kù)清單，實(shí)現(xiàn)客戶訴求全響應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷檔。(通訊員張璟 記者吳斌)
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