國網福建電力公司上線應用客服工單錄音識別功能模塊

　　12月2日，福建福州供電公司供電服務指揮中心服務調度班員工周靖借助供電服務指揮系統(tǒng)中上線的客服工單錄音識別功能模塊精準掌握客戶的訴求要點，提前開展工單研判。“這個功能模塊能自動將錄音譯成文稿，還能提取關鍵詞，判斷客戶的情緒。”她說。

　　據介紹，供電服務指揮系統(tǒng)每天上傳800余張客服工單，工單錄音時長為1～30分鐘不等。供電服務指揮中心員工每天要處理的工單對話總時長超過60小時。在傳統(tǒng)作業(yè)模式下，供電服務指揮中心員工需要逐一聽取客服對話錄音，理解、核實訴求內容，再分派服務工單。在回單審核環(huán)節(jié)，相關管理人員每天需要聽大量的業(yè)務人員與客戶溝通、為客戶解決問題的錄音，研判客戶訴求是否全部得到響應、服務過程是否違規(guī)。

　　4月以來，國網福建省電力有限公司組織技術人員依托供電服務指揮系統(tǒng)開展專項攻關。攻關人員引入語音識別、語義理解等技術，研發(fā)客服工單錄音識別功能模塊。經過攻關人員6個月的模型優(yōu)化，客服工單錄音識別功能模塊于10月底上線，具有工單錄音轉譯、訴求理解審核、語音質檢、客戶情緒識別等功能。

　　客服工單錄音識別功能模塊能夠自動提取業(yè)務流程節(jié)點中的錄音，調用人工智能模型，完成語音轉寫、客戶情緒識別、異常錄音截取識別等工作。業(yè)務人員查看識別結果就能快速了解對話內容。此外，客服工單錄音識別功能模塊還可自動識別對話中涉及業(yè)務關鍵詞、客戶編號等要素的信息，快速定位并跳轉至存疑的片段，方便人工二次核實相關錄音內容。

　　“以往，部分服務錄音的許多片段需要多次聽取理解?，F(xiàn)在，應用客服工單錄音識別功能模塊，審核人員能夠直奔主題，將長音頻的審核時間縮短至10分鐘以內，提升了工作效率和服務質量。”國網福建電力供電服務指揮中心負責人介紹。(林爽 陳雨薇 郭清梅)