為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，華北能源監(jiān)管局依法履行監(jiān)管職責(zé)，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng)，定期公布投訴舉報(bào)處理情況?，F(xiàn)將2018年上半年12398能源監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：
一、基本情況
（一）有效信息情況
2018年上半年，國(guó)家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息5235件。按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴283件，占有效信息的5.41% %；舉報(bào)10件，占0.19%；咨詢4215件，占有效信息的80.51%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面727件，占有效信息的13.89%。 按反映渠道分類(lèi)，12398電話5518件，電子郵件50件，其他23件。（2018年上半年收到有效信息情況見(jiàn)表一）
表一 2018年上半年收到有效信息情況
單位：件
反映渠道 | 投訴 | 舉報(bào) | 咨詢 | 其他 | 小計(jì) |
12398電話 | 271 | 4 | 4214 | 673 | 5518 |
電子郵件 | 8 | 4 | 1 | 37 | 50 |
其他 | 4 | 2 | 0 | 17 | 23 |
合計(jì) | 283 | 10 | 4215 | 727 | 5235 |
（二）分類(lèi)情況
上半年收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)3555件，占67.91%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)1042件，占19.90%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)107件，占2.04%；煤炭行業(yè)類(lèi)4件，占0.08%；其他事項(xiàng)527件，占10.07%。
293件投訴舉報(bào)中，電力行業(yè)類(lèi)問(wèn)題占比為89.08%，為261件。從分類(lèi)情況看，電力企業(yè)供電服務(wù)方面229件，占87.74%；電力安全類(lèi)11件，占4.21%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面5件，占1.92%；市場(chǎng)準(zhǔn)入方面3件，占1.15%；其他方面13件，占4.98 %。（2018年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）
表二 2018年上半年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況
單位：件
業(yè)務(wù)類(lèi)型 | 投訴 | 舉報(bào) | 咨詢 | 其他 | 小計(jì) |
政策和規(guī)劃 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 |
電力安全 | 10 | 1 | 94 | 32 | 137 |
電力交易 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
市場(chǎng)準(zhǔn)入 | 2 | 1 | 519 | 10 | 532 |
供電服務(wù) | 227 | 2 | 1308 | 499 | 2036 |
成本價(jià)格和收費(fèi) | 5 | 0 | 259 | 30 | 294 |
其他事項(xiàng) | 9 | 4 | 484 | 53 | 550 |
合計(jì) | 253 | 8 | 2668 | 626 | 3555 |
（三）地區(qū)排序情況
各地市（區(qū)）按照收到的有效信息數(shù)量排序，唐山市、石家莊市、呼和浩特市、邯鄲市、保定市列轄區(qū)內(nèi)前5位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，唐山市、呼和浩特市、邯鄲市、廊坊市，以及天津城東、城南和河北承德市排在轄區(qū)內(nèi)前5位。（2018年上半年有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況見(jiàn)表三）
表三 2018年上半年有效信息及投訴舉報(bào)排名前5位情況
單位：件
排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 投訴舉報(bào) |
1 | 河北唐山市 | 526 | 河北唐山市 | 42 |
2 | 河北石家莊市 | 367 | 內(nèi)蒙古呼和浩特 | 38 |
3 | 內(nèi)蒙古呼和浩特 | 361 | 河北邯鄲市 | 23 |
4 | 河北邯鄲市 | 360 | 河北廊坊市 | |
5 | 河北保定市 | 335 | 天津城東、城南，河北承德市 | 12 |
二、受理及處理情況
上半年，華北能源監(jiān)管局共收到國(guó)家能源局12398熱線派送工單1229件，國(guó)家能源局直接交辦投訴事項(xiàng)6件，信件、網(wǎng)站留言等14件。以上1249件事項(xiàng)中，投訴277件，舉報(bào)10件，咨詢284件，其他678件，現(xiàn)已辦結(jié)1083件，辦結(jié)率87.71%。
按照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定，華北能源監(jiān)管局及時(shí)受理、處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，有效地化解了供需雙方矛盾，及時(shí)糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為。上半年，華北能源監(jiān)管局對(duì)1家電供電企業(yè)、2家承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)進(jìn)行了行政處罰，對(duì)5家供電企業(yè)進(jìn)行了監(jiān)管約談，供電企業(yè)42人次受到內(nèi)部經(jīng)濟(jì)考核，37人次受到通報(bào)批評(píng)。
三、反映的主要問(wèn)題
（一）頻繁停電。河北唐山和內(nèi)蒙古呼和浩特地區(qū)尤為突出，問(wèn)題數(shù)量占華北區(qū)域頻繁停電問(wèn)題總量的51.7%。其中，唐山市頻繁停電問(wèn)題主要集中在開(kāi)平區(qū)；呼和浩特市頻繁停電問(wèn)題主要集中在玉泉區(qū)、新城區(qū)、賽罕區(qū)。
（二）電能表?yè)Q裝不規(guī)范。主要表現(xiàn)在電表?yè)Q裝前未通知或未通知到位、換裝時(shí)停電導(dǎo)致家電損毀、電能表故障要求補(bǔ)繳電費(fèi)差價(jià)等。該類(lèi)問(wèn)題的投訴集中發(fā)生在天津地區(qū)。
（三）基層站所服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。如某供電企業(yè)工作人員未按流程錄入系統(tǒng)而導(dǎo)致用戶光伏并網(wǎng)時(shí)間延誤；某供電企業(yè)工作人員由于個(gè)人工作失誤，導(dǎo)致用戶分布式光伏2017年12月并網(wǎng)后一直未結(jié)算電費(fèi)；某營(yíng)業(yè)廳工作人員在向客戶解釋問(wèn)題時(shí)未能控制好情緒與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。
四、問(wèn)題分布情況
上半年，收到的1249件工單中，北京地區(qū)170件，占13.61%；天津地區(qū)219件，占17.53%；河北南部地區(qū)243件，占19.46%；冀北地區(qū)352 件，占28.18%；內(nèi)蒙古西部地區(qū)265件，占21.22%。
（一）北京地區(qū)
上半年，北京地區(qū)工單共170件，其中投訴30件，舉報(bào)1件，咨詢58件，其他81件。（北京地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表四）
表四 北京地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表
單位：件
城區(qū) | 海淀 | 朝陽(yáng) | 豐臺(tái) | 石景山 | 門(mén)頭溝 | 通州 | 昌平 | 平谷 | 房山 | 順義 | 懷柔 | 密云 | 大興 | 延慶 | 合計(jì) | ||||
投訴 | 6月 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 | ||
累計(jì) | 1 | 1 | 5 | 0 | 0 | 0 | 6 | 3 | 0 | 2 | 7 | 0 | 3 | 1 | 1 | 30 | |||
舉報(bào) | 6月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | ||
累計(jì) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |||
咨詢 | 6月 | 0 | 2 | 4 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 | 14 | ||
累計(jì) | 4 | 6 | 15 | 9 | 1 | 0 | 2 | 1 | 3 | 3 | 4 | 0 | 2 | 7 | 1 | 58 | |||
其他 | 6月 | 1 | 2 | 2 | 1 | 0 | 0 | 6 | 1 | 0 | 1 | 3 | 0 | 0 | 1 | 1 | 19 | ||
累計(jì) | 10 | 12 | 6 | 2 | 0 | 2 | 18 | 3 | 1 | 5 | 9 | 1 | 3 | 6 | 3 | 81 | |||
合計(jì) | 6月 | 2 | 5 | 6 | 2 | 0 | 0 | 10 | 1 | 2 | 2 | 4 | 0 | 0 | 3 | 2 | 39 | ||
累計(jì) | 15 | 19 | 26 | 11 | 1 | 2 | 26 | 8 | 4 | 10 | 20 | 1 | 8 | 14 | 5 | 170 | |||
（二）天津地區(qū)
上半年，天津地區(qū)工單共219件，其中投訴56件，舉報(bào)2件，咨詢38件，其他134件。（天津地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表五）
表五 天津地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表
單位：件
城西 | 城東 | 城南 | 濱海 | 東麗 | 薊州 | 靜海 | 武清 | 寧河 | 寶坻 | 合計(jì) | ||
投訴 | 6月 | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 3 | 1 | 0 | 0 | 8 |
累計(jì) | 8 | 12 | 12 | 3 | 1 | 5 | 6 | 5 | 0 | 4 | 56 | |
舉報(bào) | 6月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
累計(jì) | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 2 | |
咨詢 | 6月 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
累計(jì) | 2 | 3 | 7 | 9 | 0 | 3 | 3 | 3 | 2 | 6 | 38 | |
其他 | 6月 | 5 | 4 | 3 | 3 | 0 | 3 | 0 | 1 | 2 | 0 | 21 |
累計(jì) | 31 | 31 | 33 | 8 | 1 | 13 | 2 | 17 | 14 | 5 | 134 | |
合計(jì) | 6月 | 5 | 5 | 5 | 5 | 0 | 4 | 3 | 3 | 2 | 0 | 32 |
累計(jì) | 36 | 41 | 47 | 15 | 2 | 17 | 8 | 24 | 14 | 15 | 219 | |
（三）河北南部
上半年，河北南部地區(qū)工單共243件，其中投訴48件，舉報(bào)3件，咨詢90件，其他102件。（河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表六）
表六 河北南部地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表
單位：件
石家莊 | 邯鄲 | 保定 | 滄州 | 衡水 | 邢臺(tái) | 合計(jì) | ||
投訴 | 6月 | 3 | 7 | 3 | 2 | 0 | 0 | 15 |
累計(jì) | 8 | 22 | 4 | 11 | 1 | 2 | 48 | |
舉報(bào) | 6月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累計(jì) | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | 1 | 3 | |
咨詢 | 6月 | 7 | 7 | 5 | 5 | 4 | 7 | 35 |
累計(jì) | 21 | 21 | 15 | 12 | 8 | 13 | 90 | |
其他 | 6月 | 2 | 4 | 6 | 2 | 1 | 0 | 15 |
累計(jì) | 23 | 32 | 26 | 10 | 5 | 6 | 102 | |
合計(jì) | 6月 | 12 | 18 | 14 | 9 | 5 | 7 | 65 |
累計(jì) | 52 | 76 | 45 | 33 | 15 | 22 | 243 | |
（四）冀北地區(qū)
上半年，河北北部地區(qū)工單共352件，其中投訴82件，舉報(bào)4件，咨詢58件，其他208件。（冀北地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表七）
表七 冀北地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表
單位：件
承德 | 唐山 | 廊坊 | 秦皇島 | 張家口 | 合計(jì) | ||
投訴 | 本月 | 3 | 9 | 5 | 0 | 1 | 18 |
累計(jì) | 12 | 41 | 14 | 6 | 9 | 82 | |
舉報(bào) | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累計(jì) | 0 | 1 | 2 | 1 | 0 | 4 | |
咨詢 | 本月 | 1 | 2 | 6 | 2 | 1 | 12 |
累計(jì) | 7 | 17 | 15 | 4 | 15 | 58 | |
其他 | 本月 | 6 | 16 | 7 | 1 | 2 | 32 |
累計(jì) | 31 | 117 | 28 | 7 | 25 | 208 | |
合計(jì) | 本月 | 10 | 27 | 18 | 3 | 4 | 62 |
累計(jì) | 50 | 176 | 59 | 18 | 49 | 352 | |
（五）內(nèi)蒙西部
上半年，內(nèi)蒙西部地區(qū)工單共265件，其中投訴71件，舉報(bào)1件，咨詢42件，其他151件。（內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)表八）
表八 內(nèi)蒙西部地區(qū)工單統(tǒng)計(jì)表
單位：件
呼和 浩特 | 包頭 | 鄂爾 多斯 | 巴彥淖爾 | 烏海 | 錫林郭勒 | 烏蘭 察布 | 阿拉善 | 薛家灣 | 合計(jì) | ||
投訴 | 本月 | 5 | 2 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 | 0 | 0 | 11 |
累計(jì) | 38 | 9 | 5 | 2 | 6 | 4 | 7 | 0 | 0 | 71 | |
舉報(bào) | 本月 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
累計(jì) | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
咨詢 | 本月 | 1 | 0 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 5 |
累計(jì) | 12 | 11 | 5 | 3 | 1 | 3 | 7 | 0 | 0 | 42 | |
其他 | 本月 | 13 | 4 | 0 | 0 | 1 | 2 | 2 | 0 | 0 | 22 |
累計(jì) | 87 | 26 | 6 | 2 | 11 | 11 | 8 | 0 | 0 | 151 | |
合計(jì) | 本月 | 19 | 6 | 2 | 2 | 3 | 2 | 4 | 0 | 0 | 38 |
累計(jì) | 137 | 46 | 17 | 7 | 18 | 18 | 22 | 0 | 0 | 265 | |
