一、基本情況
2018年5月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線）共收到有效信息7933件，環(huán)比增加18.81%。
按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴400件，占有效信息的5.04%；舉報(bào)7件，占有效信息的0.09%；咨詢(xún)6744件，占有效信息的85.01%；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面782件，占有效信息的9.86%。
按反映渠道分類(lèi)，12398電話7847件，電子郵件81件，其他5件。（2018年5月收到有效信息情況見(jiàn)表一）
表一 2018年5月收到有效信息情況
二、分類(lèi)情況
2018年5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)5560件，占70.09%；新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)1604件，占20.22%；石油天然氣行業(yè)類(lèi)170件，占2.14%；煤炭行業(yè)類(lèi)4件，占0.05%；其他事項(xiàng)595件，占7.50%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共359件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，電力交易方面1件，占0.28%;電力安全方面22件，占6.13%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面5件，占1.39%;供電服務(wù)方面319件，占88.86%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面10件，占2.79%;其他方面2件，占0.56%。（2018年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）
表二 2018年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況
三、分布情況
2018年5月，各省（自治區(qū)、直轄市）按照有效信息數(shù)量排序，河南、廣東、山東、河北等省列全國(guó)前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，廣東、河南、河北等省排在全國(guó)前10位；按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率排序，天津、海南、內(nèi)蒙古等省（市、自治區(qū)）位于全國(guó)前10位。（2018年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三）
表三 2018年5月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況
四、主要問(wèn)題
投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題: 一是部分地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，線路老舊，局部電壓低，遇惡劣天氣故障停電頻繁，個(gè)別地區(qū)停電后搶修和恢復(fù)供電不及時(shí)；二是個(gè)別電力設(shè)施傾斜損壞或與建筑物距離較近，存在安全隱患；三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)、并網(wǎng)存在困難等問(wèn)題。
五、處理結(jié)果
2018年5月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的368件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。
對(duì)受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行處理：一是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為；二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、安全隱患等問(wèn)題的解決速度，保障群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過(guò)解釋說(shuō)明，澄清事實(shí)，消除誤解。
2018年5月，已辦結(jié)投訴舉報(bào)311件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%，回訪滿(mǎn)意率為85.85%。（2018年5月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件）
附件：
2018年5月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào).docx
