華北能源監(jiān)管局以問題監(jiān)管為導(dǎo)向，認(rèn)真查辦投訴舉報(bào)事項(xiàng)，努力促進(jìn)區(qū)域能源企業(yè)服務(wù)水平提升，依法保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序。現(xiàn)將2017年2月份投訴舉報(bào)情況通報(bào)如下：
一、基本情況
（一）收到有效信息情況
2017年2月份，國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息452件，同比增長49.18%。
按訴求性質(zhì)分類，投訴44件，占有效信息的9.74%；舉報(bào)3件，占有效信息的0.66%；咨詢398件，占有效信息的88.05%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面7件，占有效信息的1.55%。
按反映渠道分類，12398電話449件，電子郵件2件，上級交辦1件。（2017年2月收到有效信息情況見表一）
表一 2017年2月收到有效信息情況
單位：件
反映渠道 | 投訴 | 舉報(bào) | 咨詢 | 其他 | 小計(jì) |
12398電話 | 42 | 2 | 398 | 7 | 449 |
電子郵件 | 1 | 1 | 0 | 0 | 2 |
其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
合計(jì) | 44 | 3 | 398 | 7 | 452 |
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2月收到的有效信息中，電力行業(yè)類340件，占75.22%；新能源和可再生能源類45件，占9.96%；石油天然氣類1件，占0.22%；煤炭類2件，占0.43%；其他事項(xiàng)64件，占14.16%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共47件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面40件，占85.11%；電力安全4件，占8.51%；成本價(jià)格和收費(fèi)2件，占4.26%；其他事項(xiàng)1件，占2.13%。（2017年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）
表二 2017年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
單位：件
業(yè)務(wù)類型 | 投訴 | 舉報(bào) | 咨詢 | 其他 | 小計(jì) |
規(guī)劃和政策 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
電力交易 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
電力安全 | 4 | 0 | 20 | 0 | 24 |
市場準(zhǔn)入 | 0 | 0 | 91 | 0 | 91 |
供電服務(wù) | 37 | 3 | 120 | 1 | 161 |
成本價(jià)格和收費(fèi) | 2 | 0 | 22 | 1 | 25 |
其他事項(xiàng) | 1 | 0 | 36 | 0 | 37 |
合計(jì) | 44 | 3 | 291 | 2 | 340 |
二、受理及處理情況
根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定，2月份，華北能源監(jiān)管局對國家能源局12398熱線派送工單均進(jìn)行了及時(shí)有效的處理，及時(shí)化解了供需雙方矛盾，及時(shí)糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為，對涉嫌違法違規(guī)的立案調(diào)查。
本月，華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單65件，其中，投訴44件，舉報(bào)3件，咨詢14件，表揚(yáng)及其他4件，已辦結(jié)16件。47件投訴舉報(bào)事項(xiàng)中，我局受理38件，不予受理9件，已辦結(jié)10件。
三、反映的主要問題
2月份，47件投訴舉報(bào)事項(xiàng)反映的問題全部集中在電力行業(yè)，主要是服務(wù)行為和頻繁停電兩個(gè)方面。
1.服務(wù)行為方面問題。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)行為問題12件。主要是反映部分基層供電企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位，工作人員服務(wù)意識淡漠等問題。例如，河北保定某群眾反映當(dāng)?shù)赝ｋ?8個(gè)小時(shí)，聯(lián)系供電所告知用戶是開關(guān)問題，晚上10點(diǎn)即可恢復(fù)供電，但一直未來電，再次聯(lián)系供電所，工作人員互相推脫，用戶強(qiáng)烈不滿；河北廊坊某群眾反映欠費(fèi)停電繳納電費(fèi)后，仍未恢復(fù)供電，多次撥打95598，告知用戶派人查看，但一直無人到場幫助解決；天津某群眾反映到電力公司領(lǐng)取發(fā)票時(shí)，工作人員態(tài)度惡劣并私自扣留用戶身份證件。
2.停電搶修問題。本月共接到群眾反映頻繁停電、搶修不及時(shí)等問題12件。例如，河北唐山某群眾反映因變壓器超負(fù)荷，晚上頻繁停電；北京市某群眾反映晚上用電高峰期頻繁停電，多次撥打95598無法徹底解決；河北邯鄲某群眾反映變壓器漏油著火，聯(lián)系供電公司和95598均無人處理;河北張家口某群眾反映13點(diǎn)繳納電費(fèi)，直至16點(diǎn)仍未恢復(fù)供電，4次撥打95598，每次均被告知需要等待30分鐘，用戶強(qiáng)烈不滿。
四、問題分布情況
2月份，受理的38件投訴舉報(bào)事項(xiàng)中，涉及北京市電力公司1件，占2.63%；天津市電力公司8件，占21.05%；河北省電力公司15件，占39.47%；冀北電力有限公司10件，占26.32%；內(nèi)蒙古電力公司4件，占10.53%。
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本月，北京地區(qū)派送工單共8件，其中投訴1件，咨詢6件，其他1件。（北京地區(qū)有效信息見表三）
