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順平供電公司智慧新模式供電服務(wù)提質(zhì)效

發(fā)布時(shí)間: 2019-08-30   來(lái)源:中國(guó)電力網(wǎng)  作者:田聰

國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司堅(jiān)持“智慧供電”理念,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向,著力打造“以科技賦能供電”的現(xiàn)代化智慧服務(wù)體系。順平供電公司以優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)為契機(jī),以客戶為中心,切實(shí)解決客戶辦電過(guò)程中的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問(wèn)題,以供電人的“辛苦指數(shù)”換取客戶的“滿意指數(shù)”。

一、跑更少的腿,解決辦電“痛點(diǎn)”。以客戶辦電需求為導(dǎo)向,堅(jiān)持就近辦電原則,強(qiáng)化溝通渠道,著力解決客戶跑窗口多、跑程序多、跑馬路多問(wèn)題。一是打造“10分鐘繳費(fèi)圈”。順平供電公司根據(jù)客戶分布特點(diǎn)以及基層供電所分布位置,設(shè)立多個(gè)銀行、商場(chǎng)自助繳費(fèi)點(diǎn),將90%以上的涉電事項(xiàng)延伸到基層供電所辦理,有效分流辦電人員,讓客戶在“家門口”辦電,進(jìn)一步突破空間局限,全縣任何一處的客戶可以在10分鐘范圍辦電。二是搭建“順電橋”溝通平臺(tái)?!皶r(shí)代橋”是基于“釘釘”智能辦公系統(tǒng)打造的溝通新平臺(tái),集成了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)消息推送、即時(shí)互動(dòng)交流、智能供電咨詢、網(wǎng)上直播課堂等一系列線上服務(wù)功能,供電人員可以通過(guò)“時(shí)代橋”群和“消息推送”模塊,以短信、語(yǔ)音電話等方式同客戶進(jìn)行“零距離”溝通,目前,已有2788名客戶加入“交流群”,共開(kāi)展在線互動(dòng)913次。三是設(shè)計(jì)“一體化辦電服務(wù)區(qū)”。順平供電公司與行政審批局積極協(xié)調(diào),建設(shè)了一體化辦電、辦事窗口服務(wù)的新模式,圍繞“一廳通辦”“一窗通辦”,大幅降低辦電成本,提高辦電效率,使客戶體驗(yàn)辦電服務(wù)“新感”。

二、排更短的隊(duì),消除辦電“堵點(diǎn)”。順平供電公司持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù),完善硬件設(shè)備,合理安排錯(cuò)峰辦電,防止擁堵問(wèn)題,使辦電服務(wù)政策清、流程簡(jiǎn)、成果顯,不斷增強(qiáng)客戶幸福感、獲得感。一是自助辦電方便化。根據(jù)對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶戶數(shù)、辦電服務(wù)廳日常業(yè)務(wù)量等科學(xué)測(cè)算,在全縣辦電網(wǎng)點(diǎn)共部署16臺(tái)各類型的自助終端。在24小時(shí)自助辦電區(qū),各類型的自助終端設(shè)備能夠辦理業(yè)務(wù),占涉電業(yè)務(wù)的95%,并實(shí)現(xiàn)了7天24小時(shí)全天候的辦電服務(wù),進(jìn)一步突破時(shí)間局限,真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)不打烊”。二是引導(dǎo)系統(tǒng)智能化。辦電服務(wù)廳集成電子地圖索引臺(tái)、智能咨詢臺(tái)、客戶風(fēng)險(xiǎn)告知臺(tái)、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)顯示臺(tái)、精準(zhǔn)分流臺(tái)五大快速引導(dǎo)技術(shù)。使客戶智能辦電、直達(dá)辦電點(diǎn)。并配有引導(dǎo)機(jī)器人,集查詢解釋、涉電辦理、互動(dòng)咨詢于一體,在線為客戶解答操作疑點(diǎn),幫助客戶熟悉網(wǎng)上辦電操作流程和使用要領(lǐng)。三是資源分配合理化。利用大數(shù)據(jù)分析功能,對(duì)辦電服務(wù)廳業(yè)務(wù)量進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì),使供電人員和辦電窗口實(shí)現(xiàn)彈性管理,實(shí)時(shí)調(diào)配辦電服務(wù)資源,并通過(guò)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)顯示臺(tái),實(shí)時(shí)顯示辦理業(yè)務(wù)區(qū)的繁忙、空閑狀態(tài),有效緩解辦電壓力大、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象,將客戶辦電等候時(shí)間平均壓縮20%以上。

三、辦更快的電,打破辦電“難點(diǎn)”。依據(jù)智慧供電模式,把握未來(lái)辦電趨勢(shì),讓客戶盡享“自助、智能、便捷”,體驗(yàn)辦電服務(wù)“新速度”。一是進(jìn)廳辦理“一次性”通過(guò)。突破辦電限制,首次認(rèn)證后,實(shí)現(xiàn)客戶第二次無(wú)感刷臉進(jìn)門,無(wú)感刷臉辦電,身份自動(dòng)識(shí)別,不僅節(jié)省取證登錄環(huán)節(jié)的時(shí)間,更保證了客戶信息的真實(shí)性以及安全性,平均節(jié)約客戶辦電時(shí)間2分鐘以上。二是智能辦電“一鍵式”呼叫。自助辦電終端均配備智能輔導(dǎo)系統(tǒng),可以為客戶提供業(yè)務(wù)流程演示,一鍵呼叫輔助人員功能,讓自助辦電終端達(dá)到零基礎(chǔ)即可操作。人工辦電區(qū)設(shè)計(jì)了智能文書填寫系統(tǒng),規(guī)范書寫、提高效率,實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶壓力“雙減負(fù)”。三是復(fù)雜業(yè)務(wù)“一站式”辦理。在大廳設(shè)置復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢輔導(dǎo)區(qū),對(duì)涉電政策難、涉及部門多的業(yè)務(wù)進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo),同其他跟部門快速協(xié)商,快速制定解決方案,以最權(quán)威、最快速的方式滿足客戶的需求,打破業(yè)務(wù)分屬不同窗口的壁壘,將發(fā)生頻率高、關(guān)聯(lián)性高的業(yè)務(wù)連起來(lái),打包成“辦電套餐”,使客戶可以“一站式”辦理。

      關(guān)鍵詞: 順平供電

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