烏海電業(yè)局客戶服務(wù)中心快速響應(yīng)調(diào)度中心成立于2015年8月。2018年1月15日，作為內(nèi)蒙古電網(wǎng)首家95598服務(wù)熱線統(tǒng)一上劃內(nèi)蒙古電力公司運(yùn)管中心管理的單位，為電力公司供電服務(wù)一體化管理實(shí)現(xiàn)開門紅。正式運(yùn)行后的快速響應(yīng)調(diào)度中心，建立客戶服務(wù)調(diào)度，形成全方位服務(wù)體系，在支撐電力公司95598業(yè)務(wù)的同時(shí)，聯(lián)動(dòng)服務(wù)12398(電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線)、12345(市民服務(wù)熱線)等的業(yè)務(wù)。

　　創(chuàng)新與服務(wù)

　　快速響應(yīng)調(diào)度中心在服務(wù)的道路上始終堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的大服務(wù)理念，堅(jiān)持服務(wù)與電網(wǎng)建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行、經(jīng)營(yíng)管理等各方面協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的全方位發(fā)展，與各部門間資源共享，信息互通，建立有效的反饋機(jī)制，使服務(wù)與生產(chǎn)有效的“轉(zhuǎn)動(dòng)”起來。該中心不斷增加服務(wù)渠道、豐富服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)能力。通過多元化、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶多方需求，提高客戶服務(wù)的滿意度和信賴度。同時(shí)利用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)信息化技術(shù)，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　如今微信、微博已成為受眾面較廣的新型溝通及發(fā)布消息的工具，該中心通過“烏海電力客戶服務(wù)微信公眾號(hào)”及“烏海電業(yè)局服務(wù)調(diào)度”微博發(fā)布最新的停電信息。通過微信、微博發(fā)布電力客戶較為關(guān)注的問題，如發(fā)生故障停電時(shí)，及時(shí)發(fā)布停電信息，同時(shí)發(fā)布電力搶修人員現(xiàn)場(chǎng)故障搶修照片，通過圖文并茂的搶修場(chǎng)景，讓客戶第一時(shí)間了解停電情況，減少客戶因不了解情況產(chǎn)生的誤會(huì)。目前微信發(fā)布停電信息推送36條，微博發(fā)布停電信息236條。

　　隨著新型智能預(yù)付費(fèi)電度表的不斷普及，足不出戶，利用手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上繳費(fèi)成為眾多電力客戶的首選。針對(duì)少數(shù)電力客戶預(yù)付費(fèi)電能表遠(yuǎn)程充值失敗的訴求，該中心在95598業(yè)務(wù)分理基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù)職能，通過快響調(diào)度員快速手動(dòng)下發(fā)充值指令，完成電表遠(yuǎn)程充值，縮短因客戶電表欠費(fèi)引起的停電時(shí)間。經(jīng)電力營(yíng)銷大數(shù)據(jù)顯示，2019年1月至今，該中心共處理預(yù)付費(fèi)電能表失敗服務(wù)申請(qǐng)工單724張，占預(yù)付費(fèi)電能表充值失敗服務(wù)申請(qǐng)工單的30%。

　　規(guī)范與服務(wù)

　　“不以規(guī)矩，不成方圓”，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，制定合理、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，才能有效提高服務(wù)效率，提升質(zhì)量。為了使客戶在撥打95598電力服務(wù)熱線后，可以感受到反映問題有人管、及時(shí)管，該中心根據(jù)工作情況編寫了《客戶服務(wù)短信發(fā)送規(guī)范》，對(duì)客戶反映較為集中、較為關(guān)注的問題，啟動(dòng)內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，形成統(tǒng)一的答復(fù)口徑，及時(shí)向客戶發(fā)送服務(wù)短信;并向問題解決部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)預(yù)警短信，提醒關(guān)注或督辦。如客戶通過95598電力服務(wù)熱線表達(dá)對(duì)電力工作人員工作的認(rèn)可，中心首先會(huì)向客戶發(fā)送感謝短信，同時(shí)也會(huì)向所屬部門領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送通知短信，是對(duì)工作人員的鼓勵(lì)，也是表達(dá)客戶對(duì)我們工作認(rèn)可的感謝。在確保服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的同時(shí)，以良好的精神面貌，規(guī)范的服務(wù)流程為每一位電力客戶服務(wù)。

　　協(xié)調(diào)與服務(wù)

　　為了更高效、更優(yōu)質(zhì)、更迅速的調(diào)配用電營(yíng)銷及安全生產(chǎn)資源，該中心與各供電分局急修班、裝表班、營(yíng)業(yè)站等工作人員建立了微信群，在微信群中快響調(diào)度員可以與現(xiàn)場(chǎng)工作人員實(shí)時(shí)溝通了解處理進(jìn)度和情況，同時(shí)調(diào)度、協(xié)調(diào)、催辦工作人員迅速解決客戶訴求。與烏海市市民指揮中心12345建立QQ群，承辦12345轉(zhuǎn)辦各類用電業(yè)務(wù)的同時(shí)，借助12345平臺(tái)發(fā)布各類與電力客戶息息相關(guān)用電服務(wù)信息。

　　理解與服務(wù)

　　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開客戶的理解與配合。在每年例行的春(秋)季安全大檢查計(jì)劃停電檢修電力設(shè)備時(shí)，檢修人員在酷熱中工作，客服坐席需做好為客戶解釋的工作，在來電的客戶中不乏會(huì)有態(tài)度惡劣，情緒激動(dòng)的客戶，希望這時(shí)能多一份包容。在故障停電發(fā)生時(shí)，有時(shí)急修人員來不及吃飯、來不及休息，只為能盡早送電點(diǎn)亮黑暗中的燈火，希望這時(shí)能多給他們些時(shí)間。客戶來電咨詢用電信息，當(dāng)告知需要到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)，客戶認(rèn)為程序麻煩，情緒激動(dòng)，怒斥坐席代表，這樣的工作程序是為保證用電質(zhì)量，規(guī)范管理，希望這時(shí)能多一份理解;客戶送來的錦旗、電話傳來表揚(yáng)話語是對(duì)電力工作人員工作最大的理解與支持。只有大家共同遵守規(guī)則，成就社會(huì)共同和諧，才能給自己帶來方便。

　　從業(yè)務(wù)為中心向客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是“大服務(wù)”體現(xiàn)。從一個(gè)電話的用電咨詢、一個(gè)故障的報(bào)修處理、到一個(gè)變電站的建設(shè)規(guī)劃都在為廣大電力用戶服務(wù)。換位思考，感悟客戶需求，主動(dòng)服務(wù)，超遠(yuǎn)客戶期待是我們的服務(wù)宗旨;不斷完善服務(wù)機(jī)制，使客戶得到更全面的服務(wù)是我們的工作重點(diǎn)。