作為供電服務(wù)重要窗口之一，近年來，國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司客服中心服務(wù)熱線發(fā)展迅速，社會影響力不斷擴大，在促進企業(yè)改革發(fā)展，加強供電宣傳，解決廣大客戶關(guān)注的熱點、難點、痛點問題中發(fā)揮了重要的橋梁紐帶作用，既是供用電雙方的“連心橋”，也是領(lǐng)導(dǎo)決策的“順風(fēng)耳”，更是供電宣傳的“橋頭堡”。目前，熱線共有咨詢員7人，今年3月起新增坐席3名，平均年齡29歲，已成為一支充滿活力、敬業(yè)奉獻的專業(yè)化供電宣傳咨詢隊伍。
“放管服”和減費政策全面實施以來，廣大客戶對相關(guān)政策的咨詢服務(wù)需求急速增長，作為重要供電服務(wù)渠道的服務(wù)熱線熱度持續(xù)攀升，成為了供電宣傳和解答客戶疑難問題的主力軍。截至10月份，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線已累計接聽客戶咨詢來電2萬余通，較去年同期增長89.3%，接聽減費咨詢達7255通，創(chuàng)日來電量、單人/日最高接聽量的歷史咨詢量新高。
面對廣大客戶咨詢的減費相關(guān)問題，為確保宣傳輔導(dǎo)全覆蓋，政策措施執(zhí)行到位，客戶“應(yīng)知盡知”“應(yīng)會盡會”“應(yīng)享盡享”，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線的7名坐席人員，秉承著“用心傾聽，真誠服務(wù)”的宗旨，將一次次圓滿的解答，當作是為客戶送去的一個個減費的“大禮包”，結(jié)合供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，通過有效的供電咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了讓客戶“優(yōu)惠政策早知道、用電繳費更明心”的目標。
“只有第一時間解讀好政策，才能第一時間解答好政策”。這是順平供電公司客服中心服務(wù)熱線負責(zé)人王洪濤在“減費專題培訓(xùn)”上對每位坐席員的要求。為了確保坐席人員準確掌握最新的政策答復(fù)口徑，保證企業(yè)改革發(fā)展的紅利落實到位，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線見縫插針，利用晨會、中午休息和下午下班以后時間進行培訓(xùn)，將每日工作前20分鐘的晨會作為近期熱點問題梳理、分析解答的“必修課”，梳理政策密集、社會關(guān)注度高的問題作為推動整體工作的切入點，積極引入“外腦”強化師資力量，先后聯(lián)系系統(tǒng)內(nèi)外業(yè)務(wù)專家就減費改革、供用電優(yōu)惠政策及相關(guān)業(yè)務(wù)問題開展專題輔導(dǎo)，持續(xù)開展聘請部室主任等專業(yè)力量進駐服務(wù)熱線免費解答深層疑難問題。為確保坐席人員準確掌握最新的政策，并統(tǒng)一與客服大廳咨詢答復(fù)口徑，分批開展服務(wù)熱線坐席走進客服大廳、客服大廳工作人員進駐服務(wù)熱線交流活動，通過在服務(wù)一線各崗位交流、座談等形式，相互學(xué)習(xí)借鑒先進做法，梳理規(guī)范服務(wù)熱線與客服大廳咨詢答復(fù)口徑，提升了服務(wù)一線人員業(yè)務(wù)能力。同時，積極加強內(nèi)部深度融合，采取“老帶新”“一對一”等幫扶方式，通過不斷交流進一步鞏固和掌握減費政策。為確保減費培訓(xùn)效果，有計劃地針對坐席員掌握相關(guān)政策情況進行分階段考試總結(jié)，通過多措并舉的方式提高了咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。
除了解答客戶政策咨詢外，每周認真、完整地收集本周熱點咨詢問題，并報送公司領(lǐng)導(dǎo)也是服務(wù)熱線工作人員的一項重要職責(zé)。通過建立報送《服務(wù)熱線周報》和《服務(wù)熱線月報》熱點問題機制，分析近期熱線運行情況，及時總結(jié)當期客戶咨詢焦點問題并推送公司領(lǐng)導(dǎo)。截至目前報送周報18期，月報9期，搜集整理客戶的需求和建議20多條，形成了上下聯(lián)動，內(nèi)外互動的良好工作局面，為領(lǐng)導(dǎo)的決策參考提供理論依據(jù)，進一步將供用電優(yōu)惠政策落到實處，有效助推了供電服務(wù)工作的全方位開展。
為滿足廣大客戶咨詢服務(wù)需求，今年以來，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線積極探索，整合熱線坐席平臺，建立了以“公司為主體，供電所為輔助”的分級管理模式，形成了上下聯(lián)動新機制。為確?？蛻艏皶r了解供用電政策，熱線結(jié)合線上線下等多個平臺聯(lián)動的方式，通過電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)平臺第一時間回應(yīng)客戶關(guān)切，對客戶關(guān)心的熱點問題采取“多頻次”“立體式”的宣傳培訓(xùn)，讓客戶全方位了解政策，確保供用電政策落到實處。
一分耕耘，一分收獲。作為供電服務(wù)的窗口單位，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線一直秉承著“用心傾聽，真誠服務(wù)”的理念，堅持以客戶滿意為目標，在工作作風(fēng)上嚴謹務(wù)實，在業(yè)務(wù)工作上精益求精，在服務(wù)質(zhì)效上優(yōu)質(zhì)高效，各項工作都取得了長足的進步，先后獲得縣婦聯(lián)、共青團順平縣委、順平縣總工會“三八紅旗集體”“青年文明號”等榮譽稱號。
一根電話線，架起了供用電之間的連心橋，無線電波拉近了客戶和供電企業(yè)的距離，特別是在放管服和減費政策施行以來，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線“用心傾聽，真誠服務(wù)”有效助力了供用電政策的平穩(wěn)落地。站在新的起點，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線將繼續(xù)保持昂揚的精神風(fēng)貌，立足崗位，奮發(fā)有為，再創(chuàng)佳績，以“青春勇?lián)敗钡氖难?，為“青年文明號”再展風(fēng)采。
