在主題教育開展過程中，國網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司廣泛開門納諫、深入一線調(diào)研，和客戶面對面交談，心貼心溝通，了解辦電繳費過程中的亟需整改的問題，做到因需施策，便利高效。
“體驗日”請進來“獲得感”改出來。進入11月是迎峰度冬開始取暖季的關(guān)鍵期。在順平，國順平供電公司將“不忘初心、牢記使命”主題教育與服務(wù)“迎峰度冬”相結(jié)合，邀請15名客戶代表上門“挑刺”，立行立改，推動主題教育取得實效。“體驗日”當(dāng)天，客戶代表先后參觀了客服大廳各個功能區(qū)塊，現(xiàn)場模擬操作了辦電系統(tǒng)，體驗之后，客戶代表向供電公司提出了5條提升供電服務(wù)質(zhì)效的建議。華茂置業(yè)發(fā)展有限公司負責(zé)人張明輝說：“業(yè)擴和繳費業(yè)務(wù)差別較大，如果混在一起，大廳將會非常擁堵，建議進行合理分流?！贬槍埫鬏x的建議，順平供電公司將客服大廳的辦電功能進行區(qū)分?！拔也僮骶W(wǎng)上營業(yè)廳經(jīng)常會忘記賬號。一旦忘了賬號，要到客服大廳繳費，嚴(yán)重影響效率。對于這些簡易的事項，能不能開辟快速通道？”聚福樓酒店的負責(zé)人林芳芳建議道。為此，順平供電公司將客服大廳綜合窗口由原來的12個增加到15個。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的繁簡程度，安排部分綜合窗口承擔(dān)快速通道和專窗職能。服務(wù)方式改進后，網(wǎng)上營業(yè)廳密碼生成、繳費等簡單業(yè)務(wù)，客戶無須取號即可辦理。順平供電公司黨委書記王文峰說：“接下來，我們將以‘不忘初心、牢記使命’主題教育為抓手，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新改進服務(wù)方式方法，讓供電服務(wù)更有溫度、更有力度，讓客戶有更多的獲得感?！?/p>
問需“背對背”整改“面對面”?！盎鶎庸╇娝ぷ髯龅玫讲坏轿?，客戶最有發(fā)言權(quán)。將客戶的意見問出來，對照整改，最靠譜！”順平供電公司黨委召開會議，研究如何將主題教育走深走實。會上，營銷部負責(zé)人郝友誼提議，問需最好“背對背”，讓客戶沒有顧慮，暢所欲言。兩天后，一份涵蓋供用電優(yōu)惠政策落實情況、辦電便利程度、供電員工服務(wù)態(tài)度等多項問題的電子問卷濃縮在小小的二維碼圖片中，同時出現(xiàn)在100多個微信群中。客戶掃碼后匿名填寫，數(shù)據(jù)直接回到后臺，全程沒有供電員工參與。問卷收回后，順平供電公司成立專項分析小組，對客戶給出的測評數(shù)據(jù)和意見建議進行梳理分析，總結(jié)出嚴(yán)格落實一次性告知制度、全力確保辦電事項“最多跑一次”、全面縮短訴求回應(yīng)周期等8項整改優(yōu)化意見。順平供電公司總經(jīng)理張樹偉強調(diào)：“存在問題必須改到底，優(yōu)化意見必須落到位。絕不能關(guān)起門來想象著改，整改必須經(jīng)得起客戶‘面對面’的檢驗?！蹦玫秸囊庖姷暮掠颜x將整改辦法集中鎖定在確?！白疃嗯芤淮巍狈?wù)制度上?！安坏靡匀魏卫碛赏普喛蛻魡栴}，盡全力保障客戶業(yè)務(wù)單次辦結(jié)?！泵咳粘繒掠颜x都這樣向窗口人員強調(diào)。整改期第三天，下班鈴聲已響。一家企業(yè)負責(zé)人急匆匆趕來，“不好意思，我今天晚上的飛機到外地，能加急幫我辦理下注銷業(yè)務(wù)嗎？”這位負責(zé)人向窗口人員劉亞男求助?！皠e著急，我先看看資料?！眲喣薪舆^資料，發(fā)現(xiàn)其名下公司的注銷業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，需要業(yè)務(wù)部門把關(guān)指導(dǎo)。他撥通了該企業(yè)對應(yīng)的管理崗楊浩的電話。已經(jīng)下班走出單位的楊浩接到電話立即趕往客服大廳，與窗口人員共同辦結(jié)業(yè)務(wù)?！疤兄x你們了！”著急趕飛機的負責(zé)人接過注銷通知書很感動，離開前連連致謝。“供電人服務(wù)往前邁進一小步，客戶就會省不少事?！苯舆B收到客戶的贊揚，郝友誼告誡各部門：“要戒驕戒躁，細之又細，把主題教育的各項部署在基層單位落實好?！?/p>
“不見外”的茶話會話家常解疑惑?！拔沂寝r(nóng)村的，想在縣城辦理新戶可以嗎？”日前，一場主題教育茶話會在順平供電公司大悲供電所開始了。大悲位于順平縣西北部，鎮(zhèn)內(nèi)多數(shù)人以農(nóng)業(yè)為生，少數(shù)人從事小規(guī)模的零售和服務(wù)業(yè)。茶話會邀請了鎮(zhèn)內(nèi)客戶和客戶代表。剛開始，代表按照“慣例”輪流發(fā)言。他們發(fā)言時小心翼翼，既不踴躍，也不熱烈。自主發(fā)言的內(nèi)容大多是對國家的政策表示感謝，對供電企業(yè)的供電服務(wù)工作表示肯定，對自己存在的疑惑和實際困難只字不提。眼看茶話會時間過去一半，順平供電公司副總經(jīng)理孟文輝表面上不露聲色，心里卻有些失望：“茶話會沒有開出我們想達到的效果?！庇谑?，他從代表的家里情況入手，以閑話家常的態(tài)度和方式，詢問收入、詢問營業(yè)情況、詢問日常都需要在哪些方面與供電公司打交道……聊著聊著，代表們逐漸打開了話匣子?，F(xiàn)場氣氛在一個又一個問題的拋出與解答中逐漸熱烈?！斑@種熱烈消除了尷尬與隔閡，像朋友坐在家中炕頭‘不見外’地聊天。一個訴煩惱，一個解疑惑。茶話會開得很成功?！表樒焦╇姽军h建部主任臧立明說。此次茶話會上，供電員工現(xiàn)場回答客戶代表問題9個，兩個問題列入整改清單。
“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，順平供電公司已走訪黨政部門、基層供電所和客戶近300次，通過調(diào)研走訪聽取意見建議231條，形成調(diào)研報告62篇?！皩Ρ炯壙梢越鉀Q的問題，我們分派到人在限定時間內(nèi)盡快解決。本級解決不了的問題，我們會按照要求逐級上報?！表樒焦╇姽军h建部主任臧立明說。
